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投诉工作总结 篇1
在现代社会中，任何一个组织或企业都难免会面临投诉的情况。投诉是消费者表达不满情绪、寻求解决问题的一种方式。如何妥善处理投诉，成为企业维护声誉、保持客户关系的重要环节。本文将重点总结处理投诉工作的一些有效策略和经验。
首先，及时响应是处理投诉的关键。投诉本身就是因为消费者对某种服务或产品产生不满，且希望得到合理解决。因此，每一份投诉都应该被视为极其重要的事务，及时处理并迅速响应消费者的诉求。企业应设立一个专门的投诉处理团队，确保在第一时间收到投诉后能够及时给予回应。这不仅可以表现出企业的专业素养，还能有效地缓解消费者的不满情绪。
其次，针对性交流是处理投诉的核心。在回应消费者投诉时，企业应该采取针对性的交流方式，从而更好地了解消费者的不满和需求。通过与消费者的交流，我们可以深入了解问题的根源，找到合适的解决方案。同时，在交流过程中，也要保持耐心和友善，尊重消费者的感受，并积极寻求双方都能接受的解决方案。这种针对性交流的方式可以有效地化解纷争，提高问题解决的效率。
第三，完善投诉处理流程是处理投诉的保障。企业应该建立一套完善的投诉处理流程，明确各个环节的责任和流程。从接收投诉、分析问题、寻找解决方案，到解决问题、跟进反馈，每一个环节都需要有明确的责任人和时间节点。通过一个规范的流程，可以确保每一份投诉得到妥善处理，避免因处理不当导致问题进一步恶化。此外，企业还应该利用各种技术手段和工具，如投诉管理系统、客户反馈平台等，提高投诉处理的效率和准确性。
第四，总结经验教训是处理投诉的重要环节。通过对每一份投诉案例的深入分析和总结，企业能够积累宝贵的经验教训，从而改进产品和服务质量。这包括从销售环节到售后服务，从产品设计到营销策略，各个方面都需要进行全面的反思和改进。通过总结经验教训，企业可以不断提升自身的专业素养和服务水平，从而更好地满足消费者的需求。
最后，建立积极的投诉处理文化是处理投诉的长远之道。企业要注重培养员工的服务意识和处理投诉的能力。通过定期的培训和培养，可以让员工更好地理解投诉的重要性，提高对消费者的关注和思考。同时，企业还应该鼓励员工主动提出改进建议和解决方案，为解决投诉提供积极的支持和帮助。这种积极的投诉处理文化不仅可以增强企业的竞争力，还能树立企业良好的形象和口碑。
综上所述，处理投诉工作需要及时响应、针对性交流、完善投诉处理流程、总结经验教训和建立积极的投诉处理文化。这些策略和经验能够帮助企业更好地处理投诉，保持客户关系，提升企业的竞争力。在现代社会中，处理投诉已经成为企业运营中不可或缺的一部分，只有通过合理的方式解决消费者的问题，企业才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
投诉工作总结 篇2
二OO六年上半年，**市消费者协会在市委、市政府的正确领导下，在省消协和市工商局的大力指导下，在各县区消费者协会的共同努力下，我会以“三个代表”重要思想为指导，以“纪律作风教育整顿”和“机关效能建设活动”为契机，以“消费与环境”年主题为主线，以树立大消协观念为目标，切实履行消协职能，认真开展各项工作，均取得了一定的成绩，现总结如下： 一、广泛深入宣传贯彻《消法》和《条例》 市消协充分利用社会舆论和传媒，宣传贯彻《消法》和《条例》。依法调解是维权的基础。强化队伍的法律知识和法律意识，不仅提升自身的法律意识，也引导消费者依法维权。促进维权工作法制化、规范化，使消协整体工作上水平。 二、结合实际切实的搞好“****”纪念活动 根据安徽省纪念“****”活动组委会****年“****”国际消费者权益日纪念活动整体安排，市消费者协会在市委、市政府领导下，在市工商局和市消协理事单位及有关部门的大力支持下，以科学发展观为指导，以“消费与环境”年主题为主线，以营造和谐消费环境为主题，以宣传消费者权益保护法律、法规为重点，开展了“****”系列纪念宣传活动。 *月**日上午，市中心文化广场人声鼎沸，热闹非凡，由市消费者协会组织的精品商品展示会和纪念“****”活动文艺演出活动正在进行。由市工商局、市消费者协会主办的大型文艺演出将全天进行演出，歌舞、戏曲、小品门类齐全，都是演职人员精心为“****”纪念活动编排的节目。参加精品展示会的汇源皖露矿化纯净水公司、移动公司、联通公司、中医院、美菱太阳能、供电公司、金龙鱼色拉油等企业在此设立的展位和咨询服务台，吸引了大批消费者，企业工作人员接受消费者咨询，现场为消费者服务。企业通过现场展示，进一步提高了自身产品的市场竞争力，引导消费者科学合理消费。 *月**日晚上*：**分，由**市工商局和市消费者协会主办，**市****年“****”国际消费者权益日纪念活动大型文艺晚会在**大戏院拉开帷幕，整台晚会紧紧围绕“消费与环境”为主题演出了近**个节目，演出中间还进行了现场《中华人民共和国消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》有奖知识问答，现场观众积极抢答，使晚会现场变成了一个普法课堂。气氛异常热烈。 通过这次宣传活动，进一步提高了广大消费者的维权意识和生产者、经营者的依法经营意识，保护了广大消费者的合法权益。 三、全面履行消协职能，积极维护消费者的合法权益 广大人民群众是消费的主体，保护消费者的合法权益从根本上说就是实践党的全心全意为人民服务的宗旨。消协的工作说到底就是对人的工作，它涉及到千家万户，衣食住行这些基本的“小事”，但是群众利益无小事，维权无小事，因此，市消协在调解工作中坚持以人为本，为民服务的宗旨，努力做到“四个一”服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯茶水暖心、一个满意的答复。上半年消协共受理消费者投诉**件，接受消费者咨询****人次，调解成功率达**％；有效地维护了广大消费者的合法权益。 四、加强业务学习，强化制度建设 消协一直坚持每周两次的学习制度。学习内容既有法律、法规方面的知识，又有当前时政理论的了解，专业知识的普及，还有对近期所办案件的汇报，交流好的做法，讨论疑难问题。这样做一是改进了工作作风，克服上班不在岗，投诉不见人和办事拖拉的现象。二是便于大家凝神聚力，集思广益，提高办案的效率，三是办案透明，实行阳光操作。市消协严格按照中消协的投诉导则的规定，对简单的投诉案件的办理不过当天，对复杂案件的办理不过**天。实行首问负责制，件件抓落实。 目前市消协已实现了与省消协的网络连接，并通过网络上传信息、报表、受理在线投诉、发布消费警示，开设网上论坛等，及时解答消费者提出的问题。充分发挥网络的效能优势，提高了维权能力。 五、下半年工作打算 *、精心组织好消协换届工作。根据维权新形势、新情况，市消协要精心组织、周密安排，使新一届消
投诉工作总结 篇3
一是加快乡镇生活垃圾无害化处理设施建设。累计建成4座乡镇垃圾中转站，实现全市124个乡镇垃圾中转站全覆盖和行政村垃圾治理常态机制建设全覆盖，基本实现“村收集、镇转运、县处理”的农村生活垃圾处理模式。落实资金保障，按照10元/常住人口的标准每年安排市级补助资金对各县（市、区）进行补助，三年累计补助3550万元。
二是开展乡镇简易填埋场整治工作，全市100处简易填埋场和焖烧炉均已有98处完成整治，剩余2处正在全力推进整治。
三是开展垃圾分类和源头治理试点创建。武平县东留镇积极探索“垃圾兑换超市”模式，获李德金副省长批示在全省推广。上杭县蛟洋镇、蓝溪镇等乡镇将道路保洁、河道保洁、村庄保洁等多种保洁资金资源进行整合，进一步提升保洁成效。
四是加快农业废弃物处理利用。重点做好化肥使用量零增长减量化、畜禽粪污资源化利用整县推进、废旧农膜回收示范片创建工作，截至10月底全市实施稻田秸秆还田面积61.5万亩，规模养殖场设施装备配套率100%，农膜回收率84.6%。
投诉工作总结 篇4
一、
医院作为公共服务机构，在提供医疗服务的同时，也难免出现一些问题和不满意的情况，这就需要有一个有效的投诉管理机制来妥善处理患者和家属的投诉。本文将总结我所在医院的投诉管理工作，包括投诉接收、处理和改进措施等方面，希望可以提供给其他医院借鉴和参考。
二、投诉接收
在我们医院，投诉接收工作非常重要。我们采用了多种方式接收投诉，包括在医院内设立投诉受理窗口和投诉热线电话，方便患者和家属进行投诉。我们还设立了在线投诉平台，方便患者随时随地提交投诉。通过多种渠道的投诉接收，让患者感受到我们对于投诉问题的重视，也提高了投诉的及时性。
三、投诉处理
在投诉的处理过程中，我们始终秉持着公正、公平、客观的原则。每一份投诉我们都会认真进行核实，梳理出具体的问题，并与被投诉方进行沟通，听取双方的意见和解释。我们建立了专门的投诉处理团队，由经验丰富的医务人员和专业的法律顾问组成，确保投诉的处理过程和结果的公正性。我们会对每一份投诉给予及时的回复，并根据具体情况采取相应的解决措施，保证患者和家属的合法权益。
四、投诉改进措施
通过投诉的处理，我们不仅仅是为了解决当前的问题，更重要的是为了从中吸取经验教训，不断改进和提升医院的服务质量。我们认为，投诉是一种宝贵的反馈和提醒，只有真正面对问题，才能够找到解决的办法。因此，我们会定期召开投诉改进会议，对投诉案例进行深入分析，找出问题的根源，并制定相应的改进措施。在改进措施的实施中，我们注重与各科室和相关人员进行有效的沟通和培训，确保措施的顺利实施。
五、效果评估
投诉管理的效果评估是关键。只有通过评估，才能够客观地了解改进措施的有效性和影响，从而进一步优化和改进我们的投诉管理工作。我们采用了多种方式对投诉管理工作进行评估，包括举办医院满意度调查、定期召开投诉管理工作汇报会等。通过这些评估，我们可以了解患者和家属对于投诉管理的满意度，并且及时调整和优化工作，提高患者的满意度和医院的声誉。
六、结语
通过对医院投诉管理工作的总结，我们可以看到，在投诉管理工作中，重视投诉接收、公正处理、改进措施和效果评估是非常重要的。只有通过优秀的投诉管理工作，我们才能够更好地提高医院的服务质量，提升患者的满意度，建立良好的医患关系。希望通过我们的总结和分享，可以为其他医院的投诉管理工作提供一定的参考和借鉴价值。
投诉工作总结 篇5
上半年，在区局、市消协的领导和支持下，按照年初的工作部署，重点突出年主题活动，不断深化消费宣传、教育、指导工作，加大食品行业监督力度，大力推进农村消费维权监督网建设，各项工作取得了新的进展。 一、围绕“健康·维权”年主题，“ 3 · 15 ”活动形式多样，影响面大 （一）充分发挥农村消费维权监督站点、监督员作用，消费维权宣传服务活动向维权最薄弱的农村地区倾斜。针对西部山区涉农投诉反映出的问题， 3 月上旬，我们会同工商、农业部门、宁溪、上郑、富山、屿头等乡镇消费维权监督站，在宁溪召开了有农资经营者、农户代表、消费维权监督员共 50 多人参加的“ 3 · 15 护农”座谈会，区农技专家向经营户、农户代表进行农资知识培训、消协分会认真剖析了辖区近二年涉农消费投诉案例，并讲解了《消法》等有关法律法规知识，工商部门传达了当前各级政府护农有关文件精神，当地政府、政府职能部门、消协组织多方配合为山区农资经营户、农户建立了一个良好的交流平台。农资经营户还在会上签订了诚信经营承诺书。 （二）以工商、消协主线，会同各职能部门开展现场宣传咨询服务活动。共设点 6 个，提供咨询和服务 6000 人次，发放宣传资料 1.5 万余份，当场受理投诉 50 件，涉及金额 9.5 万元。 （三）以广播、报纸、电视等为载体，举办专题、专刊，宣传年主题。一是在台州商报举办特刊，公布黄岩区 2004 年消费投诉热点问题、消费维权典型案例、消费警示、消费知识等内容。二是在广播电台举办 3 · 15 会长答记者问，全面介绍年主题涵义、确定年主题依据，以及围绕年主题消协将要开展的工作。三是制作消费维权电视专题片在黄岩电视台播出，宣传农村消费维权监督网络建设，宣传农村放心示范店建设，宣传消费维权志愿者先进事迹。四是编印 2005 年主题宣传口号 10 条，制作年主题宣传横幅 70 余条，在城区主街道及乡镇、农村悬挂，并在移动网络发送年主题短信 3 万余条次，努力在全社会营造健康安全消费环境。 （四）“健康·维权”消费教育进一步深入社区、学校。我们在海棠、县前、山亭等社区刊出了年主题宣传专栏 10 个版面，着重加强了食品安全的消费教育。在澄江中心校消费教育基地，消协分会同志带领学生到超市、商场开展消费体验活动，现场指导学生掌握商品包装标识有关知识和如何识别假冒伪劣商品，帮助学生树立正确的消费观， 3 月 15 日浙江电视台新闻联播节目作了报道。 二、进一步加强消费教育工作，积极推进消费指导体系建设 消费教育是消费维权活动中的一个重要环节，其目的主要全面提高消费者的自我保护意识和综合素质。近几年来，区消协紧紧围绕年主题，点面结合，大力开展各种形式的消费教育。尤其是针对不同的消费群体，因地制宜，把消费教育延伸到社区、延伸到学校、延伸到农村。止目前，全区建立消费教育基地 21 个，其中学校 8 个，社区 8 个，农村 4 个，老年大学 1 个。消费教育基地共举办各类培训班 45 期，培训学员 10000 余人次，印发宣传资料 8 万余份，编印《消费手册》 2 万余册，举办征文比赛 5 次，刊出宣传专栏 60 余期，消费教育影响广泛，成效较为显著，受到了广大消费者的普遍欢迎和各级领导的好评（具体见附后材料）。 三、开展消费维权执法月活动，参与检查，发布消费警示，加强消费指导 一是配合工商、卫生、质监等部门加大对流通领域商品质量的监督检查，特别关注经营者是否存在危害百姓生命健康的经营行为，对损害消费者人身健康的企业和产品坚决予以取缔查处。 3 月 8 日配合工商在市场蔬菜检测中，发现白菜咸菜有二氧化硫残留，根据这一线索，进行排查，掌握了白菜咸菜的储存地，经检测，冷库内的腌制商品均有二氧化硫残留，当场封存了白菜咸菜等腌制品 70 吨。 3 月 7 、 8 日，配合工商部门紧急行动，在全区各主要超市、副食品市场全力“缉查”苏丹红一号，发现部分超市经销含有苏丹红一号的长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，当场查扣 47 瓶“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜和 94 瓶“坛坛乡”牌剁辣椒。 5 月 24 日，中央电视台“焦点访谈”栏目、《中国消费报》等新闻媒体曝光了台州一些企业生产销售“毒奶瓶”事件后，区消协会同工商、质监、卫生等部门立即组织力量对被曝光生产“毒奶瓶”的黄岩××塑料制品厂进行了查封，同时对全区 100 多家日用塑料制品的生产企业进行了地毯式的检查，查处无《卫生许可证》、超经营范围从事塑料杯制造加工的企业 10 多家。二是及时发布有关生命健康的消费警示。在查到含有苏丹红一号的食品后，区消协在第一时间向消费者发布警示，要求消费者如有选购涉及问题的产品，须立即停用，并立即向工商部门举报。在“毒奶瓶”事件曝光后
投诉工作总结 篇6
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
投诉工作总结 篇7
医院投诉处理总结报告最新
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?下面小编就和大家分享医院投诉处理总结报告，来欣赏一下吧,希望能够帮到你们.
医院投诉处理总结报告1
一、基本资料
1.2013年度医院投诉的原因分类(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例(%)
35 20 20 10 5 5 5 100
经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :
人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新
2013 12 5 1 2 20
比例(%)
60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6.患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难;患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本 依法 民主 科学 2 厚德 仁爱 精医 创新
1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见; 增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解;在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性;让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。
3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
医院投诉处理总结报告2
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《__民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉处理总结报告3
20_年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20_年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20_年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20_年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉处理总结报告4
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20_年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20_年1月至20_年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20_年工作做以下总结:
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20_年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20_]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20_年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉处理总结报告5
我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因:
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。
2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。
3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家
属感觉到尊重。
2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，
着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者
及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前
所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护
医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中
技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可
靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院医务科
2018.07.29
投诉工作总结 篇8
一年来，在区局和市局人教处的正确领导下，我们坚持以“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神为指导，继续围绕提高队伍素质、改善队伍形象的工作目标，开展各种教育培训，广泛深入地进行精神文明建设，努力提高基层工商所建设水平，为全局各项工作任务的圆满完成做出了应有的贡献。 一、加强学习教育，全面提高队伍素质。 （一）狠抓政治理论学习。 今年，我们继续把抓好队伍的政治思想教育放在各项工作的首位，采取集中学习与分散自学相结合的办法，通过实行每周固定学习日制度、开办专题讲座、举行座谈会等形式，组织干部职工认真学习贯彻党中央的一系列政策、理论。党的十六届四中全会召开后，我们就迅速组织了对《中国共产党中央关于加强党的执政能力建设的决定》及相关文件的学习，人人记有学习笔记，并结合工商行政管理工作实际，围绕如何加强工商行政管理队伍执政能力、执法能力等问题展开了大讨论。之后，又组织了以十六届四中全会精神为内容的书面测试，进一步深化了学习效果。 （二）强化业务技能培训。 为不断提高执法人员的行政执法水平和办案质量，我们把组织干部业务培训作为一项长期性、经常性的任务来抓。3月份，我们对新颁布的《行政许可法》组织了多层次的集中学习和个别自学，还抽出部分执法人员参加了区法制办举办的培训班，随后，通过市局统一组织的书面考试，进一步巩固了所学知识，提高了业务水平。下半年，又抽调部分科、所、队长参加了由市局统一组织的股级干部业务培训，取得了很好的效果。 同时，为适应信息时代的要求，进一步提高工作效率，5月份，我们从机关各科室、基层工商所和各执法大队抽调代表，分期、分批地进行计算机基础操作和网络知识培训，再由这些代表将所学知识普及给其他人员，以此来推动全局干部职工计算机水平的逐步提高。 （三）开展职业道德教育。 年初，我们组织班子成员、人教干部和全体科、所、队长对优秀组工干部张清同志的先进事迹进行了集中学习，结合“树组工干部形象”学习教育活动，使同志们牢固树立 “公道正派”的理念，真正做到“对己清正、对人公正、对内严格、对外平等”。2月份、11月份，我们又掀起了对优秀工商行政管理人员王中凯和赵连河同志学习的热潮，要求广大干部职工学习他们扎根基层、奋发进取的奉献精神，爱岗敬业、争创一流的主人翁意识，淡薄名利、无私奉献的高尚情操和不畏艰险、秉公执法的工作作风。 二、组织多种活动，推动精神文明建设。 （一）开展“学雷锋、树新风”月活动。 为继续弘扬我党全心全意为人民服务的根本宗旨，倡导无私奉献的雷锋精神，更好地实践“三个代表”重要思想，充分发挥服务作用，按照市局要求，2月底，我们安排部署了“学雷锋树新风月”活动。 各科、所、队严格按照要求，充分认识了活动开展的重要性，结合自身实际，从规范执法行为、促进执法文明、优化经济环境、树立良好形象等方面入手，立足岗位，优质服务，深入基层，想民为民，敬业奉献，服务群众，真正做到了将学雷锋活动时刻贯彻于工作之中。 （二）搞好“文明执法杯”夺杯竞赛活动。 我们要求全局干部职工站在贯彻落实“三个代表”重要思想和坚持“立党为公、执政为民”的高度，坚定“群众利益无小事”的立场，树立全心全意为人民服务的宗旨，统一思想，攻难克艰，把今年的“文明执法杯”竞赛活动抓实、抓好。 我们制定了具体的实施方案，对活动进行周密部署，并始终将创建文明行业工作列入重要议程，要求各科、所、队负责人把本单位文明执法情况纳入职责范围，形成了上下齐抓共管的工作机制，从提高队伍素质和执法办案水平、加大执法力度、加强基层所规范化建设等方面入手，按照“三职一优”的标准，努力加强队伍建设，服务地方经济，树立良好的工商形象。 （三）组织“两强一促”主题教育活动。 为认真贯彻党的十六届四中全会精神，在新形势下积极应对新挑战、迎接新考验，我们在全体党员干部中开展了“强化执政为民理念、加强执政能力建设、促进峰峰全面发展”主题教育活动 我们组织党员干部认真学习了《中国共产党中央关于加强党的执政能力建设的决定》和胡锦涛同志“七一”讲话、江泽民同志《论“三个代表”》、《论党的建设》等一系列重要著作和有关党的执政能力建设方面的重要论述。通过领导干部上党课、邀请有关专家作专题辅导报告等多种形式，帮助广大党员干部加深对党的执政意识、执政规律、执政地位等重大理论和实践问题的理解和认识。在此基础上，组织党员干部举行座谈会，围绕党的执政能力建设、党员干部素质、工作作风等问题进行深入研讨，不断提高理论水平，把学习引向深入。并通过自查、互查、发放征求意见表、召开座谈会、民主生活会等形式，广泛听取群众意见，对照“两强一促”的目标要求，重点搞好三查：一查执政为民的理念，二查执政能力建设，三查党风廉政建设。广大党员干部还有针对性地制定了整改措施，联系自身工作实际，围绕提高执政能力
投诉工作总结 篇9
银行服务零投诉心得
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统
一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和
1 接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。
投诉工作总结 篇10
今年以来，工商局紧紧围绕市局党组的工作部署和要求，创新机制、夯实基础、重抓落实，各方面取得了一定成效。我们的主要做法是：
（一）围绕转型升级，全力服务地方经济发展。
1．突出优化准入服务。截止10月底，截至10月底，全局共受理名称预先核准登记3696件，公司设立登记445家，变更登记1665家，农民专业合作社登记172户，个体工商户登记3321户，新增注册资本金36.04亿元。今年以来办理各类新兴产业、服务业名称核准登记389件，设立登记234件，其中为利农新能源开发有限公司、雷神电光伏有限公司等新兴产业企业、节能环保企业快速落户，提供便捷高效登记服务，深受投资者的好评。为市必康药业工程项目、市汇金资产管理中心、市经济开发区污水处理厂等56家重大项目企业、重点企业顺利完成工商登记做出了积极的努力。做好外资企业的初审工作，积极引导外商投资现代农业、高新技术产业、现代服务业，今年以来派专人陪同企业前往办理外资登记53人次。
2．大力推进品牌战略工作。提请市政府，召开了全市深入实施商标战略工作会议，以市政府文件形式，制定出台了《市关于深入实施商标战略推进经济发展的意见》、《市实施商标战略工作任务分解方案的通知》和《实施商标战略工作部门职责》等一系列文件，进一步明确各部门、各镇工作职责和目标任务。今年以来新发展注册商标209件，新培育驰名商标1件，申报著名商标5件（汉菱生物、零点24、卧牛山防水材料、八达重工、御品名庄），并按要求积极引导培育一批比较有影响的企业申报知、著名商标。
3．大力引导规范企业发展。全面实施网上年检，积极稳妥开展企业年检权限下放工作，以分局为单位，对企业进行宣传培训，确保企业网上年检顺利进行，企业当年网上年检率100%，个体上门验照率90%以上。制定出台了《工商局关于支持和促进文化产业发展的若干意见》。办理动产抵押登记48件，为企业融资3.5亿元。安排专人全程负责，完成钢材市场的整体搬迁工作。6月中旬，组织举办了全市就业洽谈会，组织近百家企业参加，提供岗位5000多个，现场签约2640人，达成就业意见1620余人。
（二）切实履行监管职责，规范市场主体经营行为。
1、加强食品安全监管。先后开展节日期间食品市场、流通环节白酒、葡萄酒类市场、问题明胶食品等专项检查，及时开展不合格食品的市场查堵工作，对302个批次食品进行了质量检测。在食品批发、总经销、总代理环节，全面推广应用电子索证索票和台账制度，强化对食品总代理总经销的监管。今年以来，共查处流通环节食品类违法案件12件，案值14.8万元，没收侵犯注册商标专用权“洋河”、“双沟”系列酒56件，货值2.5万余元，没收腐败变质“五谷红枣八宝粥”共计1650件。
2．加强证照管理，促进企业自律。持续开展无照经营查处取缔工作，今年以来共引导办证3091户，取缔122户。结合企业年检，突出对投融资中介企业进行审查，目前注销企业12户，变更28户，吊销53户，另有55家中介机构未通过年检，正在吊销流程中。
3．加强日常监管，维护消费安全和市场公平。今年以来，共查处各类违法违章案件642件。组织开展“打假冒、惠民生、促发展”专项执法行动、大型零售商向供应商违规收费专项整治行动、打击非法集资专项行动等系列专项行动。检查全市大型零售商18家，检查各类涉及投融资中介类服务的市场主体240个，查处傍名牌案件8件，农资类案件24件。加强广告监管。开展了户外广告专项整治活动和广告清风专项活动，登记户外广告72起，检测电视、广播发布的各类广告7515条，查处各类违法广告7起。
4、持续保持打击传销高压态势。今年以来共取缔传销窝点3处，教育、遣散参与传销人员58名，对3名传销组织者移送司法机关。同时开展对直销企业服务网点及非直销经营网点的专项检查，保持我市直销市场的稳定，促进直销及相关经营活动的健康发展。
（三）完善网络体系，扎实推进消费维权工作。
1、加强消费维权阵地建设。成立市消费维权公益律师团，建立“青少年消费教育基地、农民工消费教育基地，老年人消费教育基地、企业诚信经营教育基地”。新申报省诚信承诺联盟企业100家，发展消费维权快速通道企业100家。
2、做好系列宣传活动。3•15期间与市电视台、广播电台制作消费维权专题节目6期，邀请市人大代表、政协委员新闻媒体等社会各界人士30多人，参观12315申投诉举报中心、消费纠纷巡回法庭，现场观摩消费投诉调解过程。举办了“诚信、安全消费”广场宣传、咨询服务活动，现场接待咨询8186人次，受理投诉362件，当场解决投诉188件。联合药监、公安、烟草等部门集中销毁查处的各类假冒伪劣商品，总价值6余万元。
3、认真做好消费维权基础工作。今年以来共受理消费者投诉169件，调解成功161件，支持消费者诉讼8件，接待消费者来访、来电咨询3.5余万件，为消费者挽回经济损失68多万元。办理诉调对接案件16件，人民调解案件12件，为消费者挽回经济损失近20万元。发布消费警示、提示12条，发布消费维权典型案例10条，开展消费调查2次。
4、加强消费热点商品质量监测，确保重热点商品消费安全。今年以来，共完成对成品油、黄金珠宝、电线电缆共20批次的商品质量抽检工作。针对消费者举报较多的液化气站存在掺杂二甲醚质量问题，集中力量进行专项整治，对全市20多家燃油燃气经营单位集中行政约谈。
（四）加强队伍建设，促进依法行政。
1．加强政治思想教育和行风建设。一是以业道德主题教育实践活动为抓手，开展宣誓仪式等活动，大力弘扬“热爱祖国、忠于人民，求真务实、开拓创新，顾全大局、团结协作，恪尽职守、廉洁奉公”的公务员精神。二是深入开展“两个习惯”主题教育，先后组织学习了《党内监督条例》、《廉政准则》等党纪政纪条规，促进党员干部熟练掌握依法用权必备的法律知识，养成依法办事的良好习惯。三是深化行风建设，全面推行了“零障碍”服务全程协办制。建立协办员队伍和领导班子值班制度，健全完善协办制度的工作流程、工作标准、服务承诺，协办员坚持工作日定期上线签到。
2加强法制监督，促进依法行政。今年以来共核审一般程序案件75件，推行执法人员执法业绩建档制度，通过“一人一档、档随人走，如实记载、定期考核，分级建档、统一管理”的方法，为82名执法人员及分管领导全部建立执法业绩档案。注重结果运用，将执法业绩档案与执法证件管理结合，并作为执法人员奖惩的重要参考和年度工作考核的重要内容。
投诉工作总结 篇11
为了保障消费者的合法权益，维护市场的秩序，不断提升企业的品牌形象和信誉度，我公司积极开展化解质量投诉工作。通过在工作中的不断努力和实践，我们的工作成效得到了进一步提升。
一、积极创新思路，提高化解质量投诉工作效率
在化解质量投诉方面，我们始终坚持高效、创新的工作理念。我们通过研究市场、分析问题，积极探索化解质量投诉的新思路。我们注重针对不同类型的质量投诉，采取不同的处理方式，同时也注重与其他部门的配合协调，以达到更加高效的工作效果。
二、完善化解质量投诉机制，提高化解质量投诉工作的规范性
我们重视化解质量投诉工作机制的建设，不断完善、规范化解质量投诉工作中的每一个环节。我们设立了一整套完善的质量投诉处理程序，包括质量投诉受理、初步核实、调查处理、归档存储等阶段。并且每一阶段都有具体详细的工作指引和操作手册，以确保每一个环节的工作都能够高效、规范地进行。
三、加强沟通协作，提高化解质量投诉工作的战斗力
我们注重与消费者、供应商及其他相关部门之间的沟通协作，加强信息共享，增进相互之间的理解。这样可以帮助我们有效整合和利用各方面的资源，提高化解质量投诉工作的战斗力。另外，我们还注重与社会公众建立良好的互动关系，积极开展公益活动，增加公司的社会影响力。
四、加强质量管理，提高产品质量
质量投诉的背后一般都是产品质量存在问题。我们非常重视质量管理，采取先进的加工技术和严格的质量控制制度，确保产品质量得到有效控制和提升。同时，我们加强产品的质量监管，对有问题的产品进行及时的追溯、整改和上报工作。
总之，化解质量投诉工作是一项长期而复杂的工作，不仅关系到企业的生存和发展，更关系到消费者的利益和社会的稳定。我们将继续积极探索、创新工作方法，全面提升化解质量投诉工作的效率和规范化程度，为企业和社会稳定发展做出更大的贡献。
投诉工作总结 篇12
投诉专员是一个非常重要的职位，他们负责处理客户的投诉，并确保问题得到妥善解决。在我担任投诉专员的这段时间里，我深入了解了客户的需求，提高了解决问题的能力，并与团队密切合作，取得了积极的成果。以下是我的工作总结：
首先，作为投诉专员，我了解到客户遇到问题时的情绪波动。在处理投诉时，我非常注重倾听客户的声音，了解他们的需求和痛点。我积极与客户沟通，表达对他们的理解和同情，并确保他们感受到我的关心和负责任的态度。这种关怀的态度有效地缓解了客户的不满情绪，建立了良好的信任关系。
其次，为了解决客户的问题，我不仅仅是一味地听客户抱怨，而是积极主动地找到解决方案。我会仔细分析每个投诉案件，提出具体、切实可行的解决方案，并与相关部门合作，确保问题能够及时得到解决。我相信保持积极的态度和全面的解决能力是成功处理投诉的重要因素。
此外，我还与团队成员保持着密切的合作。投诉专员经常需要协调不同部门的工作，才能解决复杂的问题。我和团队成员保持着良好的沟通，及时交流投诉案件的进展，并共同制定解决方案。我们的团队合作使得投诉处理效率得到显著提高，为客户提供更好的服务体验。
在工作中，我始终坚持高效执行。每天我会制定详细的工作计划，将各项任务分解为具体的步骤，并设定合理的时间框架。我保持清晰的思维和高度的自律，以确保每个投诉案件得到适时解决。我的努力不仅减少了客户等待时间，还提高了我个人的工作效率。
最后，我定期进行投诉案件的数据分析，以寻找潜在的问题和改进点。通过对投诉数据的分析，我能够及时发现客户关注的痛点，并提出相关的改善措施。这种数据驱动的方法使我们能够不断提升投诉处理的质量和效率。
在我的投诉专员工作中，我发现了处理投诉的重要性，并提升了自己的解决问题的能力。通过与客户和团队的良好合作，我取得了积极的成果，并为客户提供了高质量的服务。作为投诉专员，我将继续保持高效执行、与团队合作，并不断改进自己的工作方法。我相信，通过不断学习和提升，我将以更好的能力为客户提供更好的服务。
投诉工作总结 篇13
近年来，随着人们对医疗服务质量和医疗纠纷的关注度不断提高，医院投诉管理成为了医疗机构不可或缺的一部分。投诉管理的重要性在于，它能够有效解决患者的不满和矛盾，保护医疗机构的声誉，提升服务水平和质量。
在投诉管理工作中，医院需要建立健全的体制和机制。这可以通过设立投诉管理部门或委员会来实现。该部门或委员会由专业人员组成，负责接收、登记、调查和解决投诉。其职责还包括对投诉进行分析和总结，提供改进建议，定期向医院领导报告投诉情况和处理结果等。这样的安排可以确保投诉得到及时处理，促使医院对投诉问题更加重视。
在投诉管理工作中，医院应注重提升工作人员的素质和能力。工作人员应接受相关的培训，了解医疗法律法规、道德规范和患者权益保护等方面的知识。这样，他们才能够在接待患者的过程中，有礼貌地倾听患者的投诉、记录投诉内容、安抚患者情绪，并提供合理的解决方案。同时，医院还应加强对工作人员的监督和考评，确保他们不会因个人情绪或行为不当而拖延或不处理投诉。
投诉管理工作需要医院与患者之间建立良好的沟通和信任关系。医院可以通过建立患者沟通渠道、设立热线电话、开展满意度调查等方式，主动了解患者的需求和意见。医院应及时回应患者的投诉，并告知他们投诉的处理进展和结果。在处理投诉过程中，医院应积极与患者进行沟通，解释原因、认真听取意见，并尽可能地满足患者的合理诉求。只有通过与患者的互动和反馈，医院才能更好地改进工作，提高服务质量。
投诉管理工作应注重提高医院整体运营水平。医院应不断优化内部管理机制，提高医生和护士的技术水平和服务态度。同时，医院还应注重科技创新，加强信息化建设，完善医院管理系统和医疗流程。通过这些努力，医院能够在各个环节上提高效率和质量，减少患者投诉的可能性。
小编认为，医院投诉管理工作对于医疗机构的发展和患者满意度的提升至关重要。医院需要建立健全的投诉管理体制和机制，提升工作人员的素质和能力，加强与患者之间的沟通和信任关系，改进医院整体运营水平。只有这样，医院才能更好地解决投诉问题，保障患者权益，提高服务质量，赢得良好的声誉。
投诉工作总结 篇14
在工作中，经常会遇到各种各样的投诉，这不仅是对工作的一种考验，也是提高自身能力的机会。在过去的一段时间里，我负责处理投诉工作，并总结了一些经验，希望能与大家分享。
处理投诉的重要性是无法忽视的。投诉是客户对工作不满意的表达方式，是客户对的期望与现实之间的落差。如果能够积极主动地面对并处理好投诉，不仅能够解决问题，增加客户的满意度，还能够提高工作的质量和效率。
正确的处理投诉的方法和技巧是必须掌握的。要保持耐心和冷静，尽量不受情绪的影响，理性对待客户的投诉。要倾听客户的意见和需求，了解他们的诉求，并及时给予回复和解决方案。同时，还要做好记录，将客户的投诉内容、处理过程和结果记录下来，以备日后参考和总结。要及时反馈投诉的处理结果给客户，增加客户对的信任和满意度。
在处理投诉工作中，沟通能力和解决问题的能力是非常重要的。要善于与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和反馈。在沟通的过程中，要注意语言的表达方式，尽量用客观、清晰、准确的语言与客户进行交流，以避免产生误解或引起更大的矛盾。在解决问题的过程中，要善于分析和判断问题的本质，找出解决问题的方法和措施，并及时执行和跟进，确保问题得到圆满解决。
处理投诉工作也需要具备一定的专业知识和技能。需要了解自己所在部门或行业的相关规定和政策，熟悉产品或服务的特点和优势，以便能够在处理投诉的过程中给予客户正确的答复和解决方案。同时，还需要不断学习和提升自己的工作技能和知识，以提高的专业水平和能力，更好地应对各种投诉情况。
处理投诉工作是一项需要认真对待的工作，它不仅关系到工作的质量和效果，也关系到客户的满意度和对公司的信任。在今后的工作中，要不断总结经验，不断提升自我，做到善于沟通、擅长解决问题、掌握专业知识和技能，成为一名优秀的投诉处理员，为公司赢得更多的客户和市场。
