导医台个人工作总结 篇1
作为医院中的重要岗位，导医台承担着为患者提供咨询和引导的任务。通过这篇工作总结，我将详细描述导医台的工作内容、挑战和所取得的成就。
导医台的工作始终围绕着医院服务患者的宗旨展开。每天早上，我都会提前到岗，整理资料并准备好所需工具。随着医院门诊的开展，患者纷纷涌入，询问咨询。导医台则成为他们的第一站。每一位来访的患者，不论是疑似病情、体检预约、还是指引到正确科室就诊，都要经由导医台的引导和协助。
导医台工作需要具备良好的沟通能力和协调能力。有时候，患者不仅仅是需要得到医生的帮助，更需要得到我们的关心和安慰。在这方面，我时刻提醒自己要保持耐心和友好，无论患者的问题有多琐碎或重复，都要耐心回答，详细解答。我们要做到用心倾听，关爱每一位患者。
在工作中，导医台也会面临着一些困难和挑战。其中之一就是面对病情复杂的患者，他们可能心急如焚，需要医院提供及时的救助。在这种情况下，我们需要迅速反应，与医生沟通，尽量争取更快的救治时间，让患者尽早得到医生的治疗。另外，导医台还要面对患者的大量信息咨询，包括药物、检查项目和费用等。这就要求我们具备丰富的医疗知识和相关政策法规的了解，以便能够给予正确的回答和建议。
尽管工作中遇到了一些困难，但我相信我们的努力终有所回报。在导医台的工作中，我们看到了许多成功的案例。有一位患者患有严重的心脏病，他对自己的治疗失去了信心。我们与他进行了深入的交流，并向他介绍了专家团队和先进的手术技术。通过耐心的引导和解答，他最终决定接受手术治疗。手术成功后，患者恢复得很好，重新获得了健康和信心。这样的成功案例不胜枚举，每一个成功案例都让我感到满满的职业满足感。
在导医台的工作中，我也发现了一些需要改进的地方。我们需要加强对医疗政策的学习和了解，以便可以更准确地回答患者的问题。我们应该建立一个更好的信息共享系统，以便及时地获得患者的信息和医生的诊断结果。我们还需要加强与其他科室的沟通与协作，以便更好地完成患者的指引工作，并为他们提供全方位的服务。
通过这次工作总结，我对导医台的职责和挑战有了更深入的了解。我将继续努力，充实自己的医疗知识，提升自己的沟通能力和协调能力，为患者提供更好的服务。希望在未来的工作中，我能够继续取得突破和进步，为患者带来更多的帮助和安慰。
导医台个人工作总结 篇2
导医，一个不被大熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我它也有些茫然，
自己所学的专业，在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就
一段时间才知道导医看似简单，实大有学问。 首先，医台是医院的窗口，从某种意义上，导医护的工作能折射出
平和医疗质量。导医士和门诊病人之间是一种护患关系，是在供和接受护理服务
自然形成的一种帮与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为人就诊提供帮助
扮演好这个角色，以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱时间上的浪费;
医生的工作效率;以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅;可以少误会和投诉以
满意度;可以了解人的需求，收集意见建议及时反馈，有利
不仅要对每位病人进行向、分诊、护理观察等首诊工作，对老、孕产妇、儿童
者实施特需服务，要随时处理各种突发事件。这就要求导医护能恰如其分地回
者的咨询，语言清、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，少误会，起到医
之
认识到这些，我要自己做好耐心细致的疏导工作，维护好医秩序，为患者
安静、舒适、温馨就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早的妇女宣传产??
要性，向产后复查的轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患对保健院的信任和
通过实我总结了导医工作
1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微
2.具备扎实的专知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达力和心理素质，
察力和应变能力，度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，
者
3.以病人为中心，尽可能助病人排忧解难，不断应和拓展护理人员的角色和功能。长英篇二:实习护士参与
的体会 实习护士参与分诊导医作的体会 随着医学模式转变及护理观念的更新，以患者中心的医疗服务正在各医
开展。我院为一所集疗，教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医
年来，人们的保健意识越来越，喜欢并择用中医治疗疾病或者调理身体的也越来越多。门诊导医
我科日门诊量达到近400人，患者来院就诊既希望能尽快确诊时治疗，又希望得
服务，以缩短检查候诊的时间。为了满足患者及家属的需求，医院有关领导商
20xx年下半年开，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以足患者的需求，促
务质量的进一步提。我院妇产科门诊护士编制不足，难以承担部导医服务，因
给配制一名导医，室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过年的探索，取得
功的经验。现总结如下。 1 实习护参与分诊导医工作，满足了患者就的需求 患者患病来院就诊，希望能尽快明诊断并得到时的治疗，而在诊治
家属要面对诊、挂号，各种相关的辅助
取药等，特别是第一次就诊的
患者，环境的陌生，给患者增加了很大的难度，当看到诊室门上挂的医生简历及
介绍，有中医专家、医专家、平诊号、正高级职称的、副高级称的、他们更是无
患者只好到处探问，有些疾病又难以启齿，除加重心理负担外，耽误患者时间。
的需求，我们在科长廊入口处设立分诊岗，并从管理上给予保，实习护士上岗
理部对其进行医院章制度及工作范围，护士礼仪等的培训，科护士长对其导医
给予指导，实习护也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除患者及家属的心
方便了患者就医，同也使门诊秩序得到了很大的改善，保证了人一诊制度，既
的隐私，也使患者能得到更认真的诊，深收欢迎。 2 实习护参与导医，缓解了护士人力足，促进了护理量的提高,1, 妇产科门诊患者多，工作量大，整天流不息。护士常年处于工作
造成了护理队伍的稳定。在新的服务观念指导下，如果将导医作强加于护士，
落到实处，影响某些正常的护理业务。
作，有
士能拿出更多的时为患者治疗护理，促进了护理质量的提高。时也提高了患者
满意度。3 实习护士参与医分诊，使妇产科成为护士理论联系实际课堂参加导医分诊的学生，已系统地学习所有的医学理基础知识，目前
习，她们参加导医诊工作，亲眼看到了各种各样的妇科患者，为患者分诊过程
为患者提供医疗服，还学会了观察病情，并能做到理论联系实，还能向医生、
合理化建议。当然，在导医服务中，她们也存在着一个不断熟悉，由被动到主动的
妇产科门诊这个大堂中，锻炼了她们的思维和工作能力，为毕后的从医工作奠
的基础。4 实习护士参与导医分是培养良好医德的重要一课切为了患者，是医院工作的中心和永恒主题。为者提供一个良好的
每个医务人员义不辞的责任，虽然在医疗卫生系统也存在个别业道德败坏者，
医务工作者兢兢业地为患者诊治护理，实习护士在导医服务中，当她们穿上工作
经常听到患称大夫、护士的声音，看到
与渴求
业神圣感和责任感强了。在导医分诊服务中，她们学到了书本学不到的职业情
了医护人员对患者度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊
的从医工作奠定了坚定地思基础。实习护士参与导分诊工作，是落实以患者为中的医疗服务中的新举措，
项成功的尝试，在今后的实施中会得到进一完善，促进整医疗服务满意度的提高。 考 文 献 ,1, 张惠霞,齐焕兰.医学生参
医院导医年终个人工作总结四:20xx年导医工作总结 20xx年导医工总结我知道每年的导医，和我们一样，都走马灯式的个不停，多则能做
能做1-2天，有时可能没有。我很高兴能在护士老师们工作的时候出一份力，
纪律、工作热情主、踏实、反应快、好学，让她们能够有些许休息。虽然这次
于上课的原因，虽然有11周上课时间，虽然每周只有一天，然每天只有一个小
我因为生病有几周没有能作由于华西医院的速发展，前来就诊的病人也逐增多，我们三个在总服
四区的神经内科移动工，充满热情耐心的回答每一位病人的问，并掌握了一些
等费用的价格，对院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的解，并在患者及
询问什么地方时基本够准确的回答。 我可以很自豪、很骄的说:我们站好了
沿的第一哨岗，做出骄人的成绩，我们的工作是平凡的、琐碎、但我们的行为是
尽管如此，工作中不是事事顺心与满意，工作真的不轻松。记得又一次，我
四区的精神内科服务做挂号登记，这时以为中年妇女走过来，道:小姐，我的
写的10点半就诊，在都要到十一点了，这是怎么回事,，因为才到，还不是
作流程就请教护士老，于是护士老师走过来问:你是哪个老的号,，可是没
理，护士老师接着说:阿姨，是说的10点半之前到等候就诊，是说的就诊。没
阿姨一下火了，在中就岔进老师的话说到:哎呀，你不要跟我说
这是什么个况，在我还没有弄懂什么事
是很良
了一句呢,没过多，我们那天见习的时间就结束了，回到护士办公室的时候作
才知道我并不是那最倒霉的，我一个同学毫不知情的情况下就一个来就诊的病
退了好几步，手貌似都被弄痛了这样的事情还有很多我在工作中成长，矛盾中进步，学会了人与处事。华西医院被很多人
相信华西可以给自一个满意的结果。所以，每天，华西医院总有很多的人，等
等着就诊。有的就成都市区或附近的人，有的是从很远的地方来的。不管是来
不管从事什么职业，他们都尊敬着医生，尊敬着穿着白大褂的人。虽然这样，但是，患者们
多花了钱做了重复事，也很有可能挂错了号(而这在我假期见的时候也碰到过
的列子)。这就说明一个问题，现在大家对有些知识还是不知，不了解。在预约
候也没有问清楚。许，真正的方便是让病人做正确的事，给他节约些时间，也
约些工作量，短短见习，让我体会了很多，也想到了很多，海里总是看到因
士阿姨面前争吵的场面，总是看到那双双充满着尊敬和希望的眼。还有那真切的
人与医生之间沟通重要性。医生要了解病人的疾苦，医生要了
医护士，要站在病的角度，体会他们的病后焦急的心理，当然，病人更要体会她
天很大的患者流量的大工作量，只要双方相互理解，就一定能建良好的医患沟通
记得护士长老师跟我 说，错也只是我们有，病人没有错，对的，作为务人员必须更多的为
但是面对实在不讲的病人，我们也只能死讲原则了。一年后，们就走上工作岗
真的是自己去面对些病人了，如果不从现在就培养自己良好的
后面对突发事件只手忙脚乱了。同时，我们也要把在课堂中学的理论知识结合
见习工作中，只有正的到了医院，亲自面对病人，才能了解工的难易。我期待
与医院零距离的机会。篇五:导医在门工作中的重要性导医在门诊工作中重要性 门诊是医院的窗口单位和重要成部分，也直接为社会人群进行
的场所，其务质量高低是反映医院整体wWW.Zfw152.cOm
院护理
导医服务，不仅完了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊理及护理质量都
提高。
1、倡导礼仪服务
礼仪服务中的首要容是仪表的美观整洁，导医护士洁白的作服、挺括的燕
施淡妆、斜背的红绸，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造温馨祥和宽松愉快
对病人焦虑恐惧心理起到安抚作用，病人立即会对
2、整治环境秩序
为了方便病人，创良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊
对集中的特点，一安排导医与预检护士提前上班。二是要求各诊护士用最快的
病
3、确立病人第??
坚持以病人为中的服务宗旨，导医护士要做到灵活机，主动为病人排
她们提出的口号是:给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一腿，给所有需要
伸出我们温暖的手。她替病人挂号、付钱、取药、拿化验单。某些病人因做特
等侯时，导医即安他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了人等待的焦虑情加
在门诊病人中，患性病的病心理活动为复杂，因此他们前来就诊时往 会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医士充分了患者的这一特殊感询问病人??
5、协调各科关系
门诊工作涉及到系辅助科室的参与，工作人员有医、药、技、工程、财专业人员。各诊疗室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中发生的一些纠纷
6、健全服务制度制定和健全服务制，是做好导医工作必不可少的保证措施，我院护理部对导
首选条件是德、识、能、勤、体为一流，同时制定了《服务公
条例》，使她们有可循，从而规范了导医工作的健康发展，也好的社会形象。
导医台个人工作总结 篇3
一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：
导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
20xx年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通
1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关成绩，目前仍有相关课题工作，并能坚持理论结合实际，总结临床资料积极撰写论文，目前有数篇论文待发表。同时认真完成各院校实习生及外院进修医生的带教工作，并能以身作则，医学教，育网|搜集整理积极指导下一级医生完成学习诊治工作，并负责教学三基培训、讲课等，进一步提高自身基本理论知识。
注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、
门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。
深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质。今年7月份以来，我院坚决贯彻县委关于开展先进性教育活动的总体部署和工作要求，统一思想，坚定信心，认真从理想信念，党员意识，执政意识，事业心和责任心，思想作风和政治理论水平，工作作风和工作能力等各方面查找不足，扎实工作，认真整改，通过义诊、为基层卫生院捐款等多种方式开展先进性教育，到达了党员受教育、群众得实惠的目标，也进一步提高了医院干部职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象活动、开展”医院管理年“活动和实施”医疗惠民工程“四项举措推动了医院各项工作的进步。
在接待来访人员的时候，最重要的是态度，接待人员自身要有亲和感，与人交谈要保持笑容语，气温和，认真耐心询问来访人员的来访目的，再进行初步筛选确定如何处理。
导医台个人工作总结 篇4
在医院领导的关心支持下，门诊部全体员工的努力拼搏，提高了医疗质量，增强了社会效益，圆满地完成了各项工作任务。现将xx年来工作总结如下：
一、提高服务质量
门诊部的服务质量直接关系到门诊病人的满意，关系到医院的社会形象。门诊是医院的生命线，也是医院的窗口。要树立医院良好的形象，不仅要注意自身的形象，还要熟悉门诊的各种人事、各项医保、进行各项专科检查，从而提高其工作质量。科室每月一次的例会及时向医生汇报各科室的服务情况，对存在的问题及时向各科室提出，并督促有效地落实整改措施，通过定期与不定期的交流与沟通，表扬先进，鞭策后进，提高了科室的服务质量。全年无严重差错事故的发生。
二、提高医务人员业务素质
医务人员的综合素质和服务水平直接关系到门诊医生的后续发展。科室的一切工作能否顺利开展，均取决于医务人员的业务素质。为此，我们狠抓医务人员的理论学习和业务培训。定期进行医德医风培训，使每一位医务人员真正认识到加强医疗医学知识学习的重要性。在日常诊疗活动中，以病人为中心，努力为病人提供规范化服务。全年共收治病人500余人，急诊及时、出院病人200余人次，全年总收入元，占总收入的。
三、开展医疗服务
我科在坚持“以病人为中心，以病人的利益需求为出发点”，“把”为病人服务作为医院工作的出发点和归宿。急病人之所急，想病人之所想，全年无一例医疗纠纷，医疗服务质量得到了良好评价。
四、继续医学教育及继续教育
为培养一名医务人员，我们一直注重人才的培养。自去年xx月以来我科开展继续医学教育工作以来，我们坚持参加每年的继续医学教育学习，目前我院的医疗教学人员大部分已达700余人次参加全国注册医学专业大专学习，在职学历已达65%。为使我们的医疗教学工作开展的更规范化，科室组织全科人员认真学习《医疗事故处理条例》及其法律法规，并开展了医疗事故防范与处理，进一步增强了我们的法律意识，杜绝医疗行为的发生。今年以来，科室在学习方面，除了严格按照上级部门规定，及时完成医疗文书的书写，及时完成继续教育学分，并按时上交学分，顺利完成各项继续教育任务。
五、做好新农合工作
我院新型农村合作医疗的实施，按照省卫生厅、市卫生局的要求，我们积极做好新型农村合作医疗服务工作。今年，我科室继续实施了新型农村合作医疗服务工程，这一工程得到了省卫生厅领导的认可。
总之，xx年来，我们做了一些工作，也取得了一些成绩，但距市局的要求还有不小差距，还存在不少的差距，我们决心在新的xx年里，继续发扬成绩，弥补不足，总结经验，使医务人员的业务水平更加全面，为患者提供更加优质的服务！
导医台个人工作总结 篇5
在导医台试用期的一段时间里，我经历了许多充实而有意义的工作。作为一名导医，我的主要工作是为患者提供有效的导诊服务，并给予他们必要的帮助和支持。在这篇文章中，我将总结我在试用期间的工作经验和成长。
作为一名导医，我深刻了解到沟通的重要性。每天我都会与成千上万的患者交流，倾听他们的需求，并尽力解答他们的问题。通过与患者的有效沟通，我能够迅速理解他们的情况，并正确引导他们到合适的医疗服务部门。这不仅能减少患者的等待时间，还能提高医院的工作效率。而这一切都离不开我在试用期间对沟通技巧的不断提升和修炼。
在导医台工作中，我学会了如何处理紧急情况。有时候，意外情况会发生，比如突发疾病或意外伤害。在这些紧急情况下，我通过冷静沉着的态度和迅速应对的反应能力，将患者稳定下来，并安排他们获得急需的医疗救助。我意识到在如此关键的时刻，决策和行动的迅速性至关重要，因为每一秒都可能关系到患者的生命安全。在试用期间，我积累了丰富的处理紧急情况的经验，为今后的工作奠定了坚实的基础。
除此之外，我还学到了团队合作的重要性。作为导医，我不是独立工作的，而是与其他医护人员共同完成目标。和其他导医和医生、护士、技术人员之间的良好合作关系，可以使整个医疗团队更加高效地运作。在试用期间，我积极融入导医团队，学会相互协调和合作，共同解决问题。通过与团队成员的交流和学习，我不仅提高了自己的专业能力，也为整个团队的发展做出了贡献。
同时，在试用期间，我也遇到了一些挑战和困难。导医台工作的本质决定了每天都会面临各种各样的问题，有时候患者情绪激动、失控，有时候医疗资源紧张导致等待时间延长。面对这些困难，我学会了保持冷静和耐心，从患者和家属的角度去理解他们的不满和焦虑。通过与患者积极沟通，提供必要的解释和支持，我努力化解矛盾和解决问题。这让我更加明白，作为一名导医，要有足够的心理素质和情商来应对各种复杂的情况。
在试用期的工作中，我也发现了自己的不足之处。比如，我在处理高峰期的工作压力上还需要进一步提高自己的应变能力；在对一些基础医疗知识的掌握上，还需要加强学习和积累。对于这些不足，我将在未来的工作中不断努力改进自己，提高自身的能力和素质。
小编认为，我的导医台试用期工作经验丰富而有意义。通过与患者的有效沟通、处理紧急情况的能力、团队合作的经验，我不仅提高了自己的专业能力，也为整个医疗团队的发展做出了贡献。虽然在试用期间遇到了一些挑战和困难，但我愿意面对并克服它们。我相信，在今后的工作中，我将通过不断学习和努力，成为一名更加优秀和专业的导医。
导医台个人工作总结 篇6
************内部培训手册
****导医工作手册
二0一三年元月
第页************内部培训手册
目录
一、制定导医工作手册的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„4
二、导医工作手册的适用范围„„„„„„„„„„„„„„„„„4
三、导医工作有关规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
四、导医工作的基本内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(一)、导医是医院的第一形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(二)、导医是医生的助手„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5(三)、导医是医院的信息员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5(四)、导医是医院的营销员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5(五)、导医工作要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6(六)、怎样才能做好一个称职的导医„„„„„„„„„„„„„„„„6
五、导医工作的岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7
六、导医工作的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8
七、导医服务的礼仪与岗位规范„„„„„„„„„„„„„„„9
（一）、导医仪态、仪表礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（二）、导医举止礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10
（三）、导医服务的距离„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（四）、导医表情规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（五）、导医眼神规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（六）、导医声音规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（七）、导医基本语言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（八）、导医服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11
（九）、导医处理抱怨/投诉„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
八、导医培训的要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12
第页************内部培训手册
（一）、导医护士培训要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„121、转变观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„122、摆正心态：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„123、批评表扬：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„134、咨询业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„135、导诊业务：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„136、配合医生：„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
4（二）、全面发挥导医护士的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、配合病人选择医生„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„152、协助病人进行就诊„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„153、正确判断危急病情„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„164、对门诊区域进行科学的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„165、认真做好宣传推介工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„166、做好健康教育工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
第页************内部培训手册
华山医院导医工作手册
一、制定导医工作手册的目的：
将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。
二、导医工作手册的适用范围：
全院导医及各专科导医护士。
三、导诊工作有关规定
导医工作既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的服务与经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定：
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医及全院专科护士原则上一定时期内定岗、定位，严格执行好分诊方案。
(二)、导医护士在行政和经营知识培训及岗位业务上归经营部管理。在岗位形象、服务礼仪及护理业务培训上归护理部管理。导医的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导医必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导医在日常工作中发现问题必须随时向经营部汇报，以便及时解决。
（四）、经营部发现导医工作中出现涉及护理部分管职责问题时，应及时通知护理部，护理部应积极配合医院的经营工作，对导医出现的问题及时解决和处理。
（五）、导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导医每月轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导医导诊时在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由经营部直接与专家沟通，导诊只负责向上反映，同时应婉转拒绝表态性回答。
（七）、对导医护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求经营部和护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导医和专科护士，视其造成的后果，由根据经营部征求护理部提出的意见基础上对当事人给予相应的处罚。
四、导医工作基本要求：(一)、导医是医院的第一形象
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病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续.病员初次就诊，虽然情绪有变化，但绝大多数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。
因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为后续医生的接诊治疗工作起到良好的协调与铺垫作用.为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举止来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗与服务水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。(二)、导医是医生的助手
导医应与来诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。
导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
（三）、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。(四)导医是医院的营销员
导医的工作内容比较繁多,几乎涉及方方面面,在每一个导医的思想意识里要时刻不要忘记自己是医院营销队伍中的一员,而且导医的工作,也往往与经营工作有着千丝万缕
第页************内部培训手册的关系.比如病人一来到医院,导医首先要向病人介绍医院和专科专家,对于在医院诊疗过程中发生的事情,导医要积极参与协调,特别对于跑方漏单的事情,导医更是负有不可推卸的责任,导医要主动接触,耐心解说积极协调,促使病人改变态度和看法.所有这些,都是属于经营管理的工作范畴,我们完成导医工作的任务,就是为医院的经营工作做出了贡献.(五)、导医工作要点
医院是特殊的服务行业、是窗口行业，导医更是医院形象服务的窗口，重要性不言而喻。实行站立服务、微笑服务、走动服务，是医院对导医岗位服务病客的基本要求。
站立服务:是指要实行站立工作，迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对病客的尊重，反映医院员工的良好的精神风貌。
微笑服务:是指员工在接待病客时，对病客表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并且一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务，让病客感受到医院员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。
走动服务:是指员工在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客，并主动迎上前招呼病客，陪同和引导病客就诊、送别病客。全程走动陪同，方便病客，主动与客户交流，解释医疗知识，体现了医院员工的素质。
礼貌语：欢迎语：欢迎光临。问候语：您好/早上好/节日快乐。送别语：请走好/请慢走。征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。致谢语：谢谢您的合作。结束语：请慢走。(六)怎样才能做好一个称职的导医
1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。
2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3、主动、热情地为病员介绍专科诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松方便就医。
5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院提供准确的病员来源信息。
6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
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7、在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便正确分诊让病员准确就医。
8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
9、上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
10、自觉维护本医院的声誉,有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎繁杂的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都能这样做，我们就能达到一个又一个目的。“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
五、导医的工作岗位职责：
（一）、一楼总导诊导医：
★、主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★、协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并帮助监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★、一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验、检查、治疗单，犹豫不定，不打算或考虑是否交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因或将病人引导给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★、当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应及时安抚病人激动的心情，同时通知有关部门。
★、接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★、对一些形迹可疑的人员，要通知保安，加以重视和注意，因为这类病人有可能是“医托”之类。
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★、对上级有关领导或主管部门来院，要主动热情迎接并及时通知相关部门，以便做好接待工作。
（二）、各楼层导医
★、接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏情况。
★、各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
★、做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人及家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。★、当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的理顺与连接。
（三）、全体导医：
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给主管领导或有关部门。具体做到：
1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；4）接听咨询电话，维持良好的就医环境；
5）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；6）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；7）发放业务宣传册，热情迎送病员；8）做好日常报表，并保证报表数据的准确性；9）严守保密制度。
六、导医的工作要求：
1）整体形象：导医是医院各科尤其是专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩
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带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。
2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向组长或总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。5）自身素质：
扎实的医学基础理论知识——问诊的基础；问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提丰富的社会人际交往经验――有效沟通的条件
灵活，坚韧，执着．热情的经营意识――忠诚企业的体现．６）语言规范：
与人交谈时，要切记运用以下用语——“先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。7）分诊技巧：
对病种、常见的症状与及体症的询问;对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解;对病人形态、气质、病情的观察;如何进行分诊:先专科后普科;能靠专科不分普科;8）分诊号数的管理
导医应根据经营部对专家的业务工作能力、接诊技巧、业绩的考核情况而定出的分诊原则进行分诊。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平，创造更好业绩。
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七、导医的服务礼仪与岗位规范
（一）、导医的仪态、仪表、礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
2、化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
